La régulation sociale du risque émotionnel au travail

Préface

Arnaud Mias

Introduction

1. Les émotions au travail : une « nouvelle » problématique sociologique ?

2. La régulation du risque émotionnel : la rencontre d’une triple perspective

3. Méthodologie de la recherche et plan de l’ouvrage

 

Partie I – Le risque émotionnel

 

Chapitre I – Le risque émotionnel : une thématique du mal-être au travail ?

1. La santé mentale au travail, un problème ancien remontant au Moyen-Âge

2. L’explosion du stress au travail dans les années 1970

3. Le burn-out : un syndrome d’épuisement professionnel se répandant en France à la fin des années 1980

4. La souffrance au travail, un moyen de prendre en compte l’impact des nouvelles formes du travail sur la santé mentale ?

5. Quand la loi se saisit de la santé mentale au travail à l’aube du troisième millénaire

6. Le retour du stress au travail au début du XXI^e siècle et les prémices des risques psychosociaux

7. Les risques psychosociaux, une construction scientifique et politique pour parler du mal-être au travail

8. Le risque émotionnel est-il un risque psychosocial ?

 

Chapitre II – Trois terrains pour une problématique commune

1. Pompes funèbres

1.1 Caractéristiques de l’entreprise

1.2 Le conseiller funéraire : vente et organisation des obsèques

1.3 L’activité des maîtres de cérémonie et des porteurs

2. Hôpital

2.1 Caractéristiques du service

2.2 La division du travail soignant

2.3 Un travail technique et relationnel : l’exemple de l’éducation thérapeutique

3. Police

3.1 Le quart-judiciaire

3.2 La brigade de protection des familles

 

Chapitre III – Le risque émotionnel à travers des situations typiques et ses conséquences

1. Des situations de travail à risque émotionnel

1.1 Le risque émotionnel dans les pompes funèbres : les jeunes défunts et les cadavres dégradés

1.2 Le risque émotionnel dans la police : l’enquête-décès et les auditions difficiles

1.3 Le risque émotionnel en pédiatrie : maltraitance infantile et fins de vie

1.4 Le risque émotionnel : un risque à plusieurs niveaux impliquant différentes émotions

2. Les conséquences du risque émotionnel

2.1 Le risque émotionnel trouble le bien-être du travailleur

2.2 Des métiers dans lesquels le paramètre émotionnel est déterminant

2.3 Le risque émotionnel menace l’intelligence émotionnelle du professionnel

2.4 Le risque émotionnel met en danger le professionnalisme

 

Partie II – Risque émotionnel et collectif de travail

 

Chapitre IV – Le collectif de travail, un espace régulateur du risque émotionnel

1. La socialisation au risque émotionnel dans le collectif de travail

1.1 L’apprentissage du travail relationnel

1.2 Les rites socialisateurs au risque émotionnel

2. Le collectif de travail est un collectif émotionnel

2.1 Des soutiens institutionnels inexistants ou inadaptés

2.2 Des difficultés à parler aux profanes d’un travail à risque émotionnel

2.3 Le partage émotionnel au sein du collectif de travail

3. La mémoire collective du risque émotionnel

3.1 L’énonciation mémorielle : trois régimes distincts

3.2 La mémoire du collectif : l’édification d’une communauté orale préservant le sens et les bonnes pratiques du travail

 

Chapitre V – Le collectif de travail face à un environnement à risque émotionnel

1. Le collectif face à sa hiérarchie

1.1 Le dilemme des agents funéraires : s’exposer au risque émotionnel pour la santé économique de l’entreprise ?

1.2 Le nouveau management public : une coupure entre l’encadrement de proximité et les collectifs de travail

2. Le collectif face aux autres groupes professionnels

2.1 Les pompes funèbres : les professionnels de la mort

2.2 Les soignants : les professionnels du relationnel

2.3 Les policiers : les professionnels de la sécurité

2.4 Le risque émotionnel des autres groupes professionnels

3. Le collectif face aux usagers

3.1 L’usager au centre de la relation de service

3.2 De la satisfaction de l’usager à la logique punching-ball

3.3 La nécessité de mettre à distance l’usager pour se protéger du risque émotionnel

3.4 La maîtrise technique et relationnelle comme contrepoids au pouvoir de l’usager

3.5 La mise à distance de l’usager par son idéalisation, l’exemple du service pédiatrique

 

Partie III – Réguler le risque émotionnel par une routinisation de l’activité

 

Chapitre VI – La routinisation du risque émotionnel

1. Les routines au travail

1.1 Un point de vue sociologique sur les routines organisationnelles

1.2 Ce que quelques routines observées dans le travail nous apprennent

2. De la routine à la routinisation de l’activité

3. Catégoriser les usagers, typifier les situations : la routinisation en pratique

3.1 Une catégorisation socio-économique

3.2 Une catégorisation culturelle

3.3 Une catégorisation de situation

4. La division émotionnelle du travail

4.1 Un collectif aux personnalités hétérogènes et aux compétences techniques variées est un collectif riche face aux risques émotionnels

4.2 Une spécialisation émotionnelle au travail

4.3 L’organisation du travail, un frein à la division émotionnelle ?

 

Chapitre VII – Les temps de la routinisation du risque émotionnel

1. Premier temps : la mise en débat du problème

1.1 Des discussions de coulisses pour protéger les collègues

1.2 La relève hospitalière comme mise en débat d’un problème

1.3 Les fins de vie à l’hôpital, un problème fondamental

2. Deuxième temps : la négociation de la règle pour traiter le problème

2.1 Retour sur l’élaboration du compromis des fins de vie

2.2 Négocier pour préserver la cohésion du collectif de travail

2.3 Des négociations pas toujours symétriques

3. Troisième temps : la mise à l’épreuve de la règle en situation

3.1 Le concept de la reconnaissance au travail

3.2 La reconnaissance de l’utilité du travail

3.3 La reconnaissance de la beauté du travail

3.4 La reconnaissance de la règle par sa généralisation

4. Quatrième temps : la crise, une mise en cause de la règle

4.1 Une définition de la crise

4.2 Petites et grandes crises au sein du collectif de travail

4.3 La crise, un processus de destruction créatrice

 

Conclusion

Glossaire

Références